Reklamacyjna samowolka, którą uskuteczniały banki i inne podmioty rynku finansowego, skończyła się 11 października 2015 roku. Tego dnia w życie wszedł nowy, bardzo ważny akt prawny - Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Nowe, obecnie już bezwzględnie obowiązujące przepisy istotnie wzmocniły pozycję klienta, gdyż:

• art. 6 i 7 ustawy określa max. termin na udzielenia odpowiedzi na reklamację
  • 30 dni (kalendarzowych),
  • 60 dni (kalendarzowych) w sprawach trudnych, [alert]W razie sporu bank będzie musiał udowodnić, że wysłał odpowiedź do klienta w terminie.Jeśli wyśle list polecony, tj. rejestrowaną przesyłkę pocztową, sprawa jest oczywista, a data pewna. W przypadku listu zwykłego, wysłanie odpowiedzi będzie dyskusyjne z racji braku dowodów. [/alert]
• art. 5 ustawy określa sposoby udzielania odpowiedzi na reklamację
  • postać papierowa, np. pismo przesłane listem poleconym
  • inny trwały nośnik informacji, np. e-mail - ale tylko na wyraźny wniosek klienta, [alert]Odpowiedź musi być podpisana przez bankowca - [tooltip tip="w przypadku udzielania odpowiedzi w formie pisemnej, stosownie do kodeksu cywilnego"]własnoręcznie[/tooltip] albo [tooltip tip="w przypadku udzielania odpowiedzi w formie elektronicznej, stosowanie do kodeksu cywilnego.Nazwisko i stanowisko bankiera w stopce e-maila to za mało. Zwykly e-mail ani nie uwierzytelnia nadawcy, ani nie gwarantuje integralności treści wiadomości, co wymagane przez akty wykonawcze do ustawy Prawo bankowe."]elektronicznie[/tooltip], bo odpowiedź to oświadczenie woli banku, wywołujące skutki prawne przewidziane w ustawie.[/alert]
• art. 9 ustawy określa obowiązkowe elementy odpowiedzi niekorzystnej dla klienta
  • wskazanie podstaw prawnych stanowiska banku, np. art. 69 ust. 1 ustawy Prawo Bankowe
  • wskazanie podstaw umownych stanowiska banku, np. par. 3 ust. 2 Regulaminu kredytu [alert]Jeśli bank użyje argumentacji w stylu "nie, bo nie" to działa z naruszeniem prawa.Takie przypadki należy zgłaszać do KNF oraz UOKiK z żądaniem nakładania kar finansowych.[/alert]
• art. 8 ustawy określa skutek braku udzielania odpowiedzi w ustawowym terminie [alert]BRAK ODPOWIEDZI = UZNANIE REKLAMACJI za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.BARDZO WAŻNE jest aby zawsze określić żądanie wobec banku w sposób jednoznaczny, np.
  1. zwrot kwestionowanej opłaty wraz z odsetkami ustawowymi, za pomocą transferu gotówkowego tj. przekazem pocztowym, w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji
  2. zapłatę kwoty 100,00 PLN, za pomocą przelewu bankowego na rachunek nr ....., w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji, tytułem rekompensaty za stratę czasu i nerwów wywołaną działaniem banku.
  [/alert]

Kiedy bank udziela odpowiedzi nieprawdziwych (takie sytuacje zdarzają się), należy zawiadomić właściwy urząd:

1. Komisji Nadzoru Finansowego
2. Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
3. Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych

Kiedy bank nie udziela odpowiedzi na czas lub we właściwej formie (takie sytuacje zdarzają się), należy w pierwszej kolejności zwrócić się o pomoc do:

1. Arbitra Bankowego (gdy wartość przedmiotu sporu (WPS) jest niższa niż 8.000 PLN)
2. Rzecznika Finansowego
3. Sądu powszechnego

[author_info]